¿Qué es un Service Blueprint y cómo puede beneficiar a tu negocio?

Es probable que a primera vista no conozcas lo que es el Service Blueprint y cómo puede beneficiarte a la hora de ofrecer servicios o productos. La buena noticia es que no necesitas ser un experto para entender la función de esta herramienta y obtener de ella el mayor provecho para tu modelo de negocio.

¿Qué es un Service Blueprint?

Un Service Blueprint es técnicamente un diagrama que nos permite planificar y visualizar las relaciones entre los clientes y tu empresa, puede ser aplicado a varias áreas como: servicio al cliente, desarrollo de productos y procesos relacionados al recorrido de los clientes, así como la forma de conectar con ellos. 

Qué es un Service Blueprint

¿Qué elementos forman el Service Blueprint?

1- Evidencia física: Son los puntos de contacto donde los consumidores interactúan directamente con los servicios/productos o empleados de tu negocio. 

2- Acciones del cliente: Son las acciones que realizan los clientes cuando entran en contacto directo con tu empresa, marca, productos o servicios.

3- Acciones visibles de la empresa: Son las acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Estas pueden ser persona a persona, o a través de un dispositivo. Cada vez que un cliente interactúa con un servicio, ocurre un momento decisivo: pequeños instantes en los cuales, el público juzga la calidad de un servicio o producto y toma decisiones sobre sus futuras compras.

consideración de las acciones del cliente en un service blueprint
que acciones debes evaluar a la hora de realizar un service blue print

4- Acciones no visibles de la empresa: Son los pasos y actividades que ocurren detrás de escena y que los clientes no perciben, pero que le aportan apoyo en su proceso de interacción.

5- Frontage: Son acciones que los empleados llevan a cabo cuando tienen contacto de primera línea o están cara a cara con los clientes.

6- Backstage: Denominadas también como acciones invisibles de los empleados, mantienen contacto pero que no son visibles para los clientes, por ejemplo, las llamadas telefónicas y otras actividades para dar soporte a las acciones del frontage.

7- Proceso de soporte: Son las acciones y servicios internos, realizados por empleados de soporte para apoyar a otros (backstage/frontage) que prestan servicios y tienen contacto con los clientes.

¿En qué momento debe usarse el Service Blueprint?

Es utilizado para todo tipo de ventas de servicios y productos (de forma online u offline) en los procesos corporativos. En términos simples, es un sistema aplicable para mejorar cada eje corporativo, con los siguientes propósitos:

Diseñar nuevos servicios

Mejorar la entrega de servicios

Organizar los procesos corporativos

Mejorar la comunicación con los clientes

Revisar el cumplimiento de los objetivos

Función de Service Blueprint

funciones que cumple un service blueprint en una organizaciónn

Así mismo, el Service Blueprint está encaminado a diseñar o mejorar la experiencia de usuario en relación a cualquier modelo de negocio. Por consiguiente, este tipo de diagramas cumplen la función de:

Transferir y delegar el conocimiento al equipo y miembros nuevos de forma rápida y eficaz.

Clasificar las jerarquías, roles y funciones de cada integrante.

Evitar insuficiencias, marcando el inicio y fin de los procesos determinados que los empleados o integrantes desempeñan.

Comparar las funciones y el desempeño de la competencia, testeando sus procesos para mejorar los propios.

Beneficios de implementar un Service Blueprint

Es necesario destacar que los beneficios del Service Blueprint son más de estrategia corporativa, que aportan mucho valor en las áreas operativas. En este sentido, es justo decir que permiten a los entornos empresariales:

Conocer la información precisa de sus recursos y procesos administrativos, los cuales hacen posible la venta de sus servicios.

Conocer a fondo las virtudes y vulnerabilidades de cualquier entidad corporativa, desde la buena o mala experiencia, al interactuar con los usuarios/clientes. Así, una vez está claro lo negativo, es más sencillo dar soluciones a crisis o problemas empresariales.

Entender aspectos esenciales como puntos de contacto con los clientes, canales de atención y servicios.

Identificar las oportunidades de optimización del modelo de negocio, para visualizar el crecimiento de cara al futuro, previendo y minimizando riesgos.

Para finalizar, es importante entender que estos diagramas no sólo son prácticos, sino innovadores, ya que te mantienen actualizado/a en todos los procesos de determinado proyecto, para que puedas agregar, eliminar, cambiar historias y añadir comentarios que aporten flexibilidad y beneficien tu modelo de negocio

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